Consumo · Direitos
Presente com defeito ou que não serviu: quando a loja é obrigada a trocar
A roupa ficou pequena, o brinquedo veio repetido, o carrinho não anda. Para cada caso a lei tem uma resposta diferente, e nenhuma delas é “a loja troca qualquer coisa em 30 dias”. Seis frases que se ouvem no balcão depois de uma data de presentes, cada uma confrontada com o que a sustenta e com o que a contesta, e um roteiro para fazer a troca sem perder o prazo.
Redação Zuben · 12 de outubro de 2026 · Leitura de 12 minutos
Passado o Dia das Crianças, começa a segunda temporada do comércio: a das trocas. Setenta e quatro por cento dos consumidores das capitais pretendiam comprar presentes neste ano, em média 2,3 por pessoa, e o item mais citado foi justamente o que mais volta para a loja, roupas e calçados7. Quem chega ao balcão com a sacola na mão costuma levar junto uma certeza: a de que a loja é obrigada a trocar.
Não é bem assim, e também não é o contrário. O Código de Defesa do Consumidor separa três situações que no dia a dia se misturam: o presente que não serviu ou não agradou, a compra feita fora da loja e o produto que veio com defeito1. Na primeira, a lei não obriga a loja a nada. Na segunda, dá sete dias para desistir. Na terceira, obriga o fornecedor a resolver, mas não necessariamente na hora nem do jeito que o consumidor imagina.
Como nas outras reportagens desta série, o texto não parte de uma conclusão. Pega as frases mais repetidas no balcão e faz com cada uma a mesma coisa: mostra o que a sustenta, o que a contesta e o que sobra de pé. No fim, um roteiro do que fazer antes de sair de casa com a sacola.
Fontes: Código de Defesa do Consumidor (arts. 18, 26 e 49); Associação Brasileira de Reversa do Varejo (ABREV).
Três situações, três regras
Antes das frases, o mapa. Quase toda discussão sobre troca fica mais simples quando se descobre em qual destas três caixas o caso se encaixa.
- Não serviu ou não agradouVale o que a loja prometeuComprado em loja física e sem defeito, o produto só precisa ser trocado se a loja ofereceu a troca. Ela define prazo e condições, e o que prometeu tem de cumprir2.
- Comprado fora da lojaSete dias para desistirPela internet, por telefone ou em casa, o comprador pode desistir sem dar motivo em até sete dias do recebimento e receber de volta tudo o que pagou1.
- Veio com defeitoO fornecedor tem de resolverLoja e fabricante respondem juntos. Têm até 30 dias para consertar; se não consertarem, o consumidor escolhe entre produto novo, dinheiro de volta ou abatimento1.
O defeito é só uma parte do movimento de volta. Nas devoluções de compras online analisadas pela empresa Aftersale em 2026, ele responde por 12% dos pedidos. O tamanho responde por 55%5.
O tamanho devolve mais que o defeito
Motivos das solicitações de devolução de compras online no Brasil em 2026, em %
Fonte: Aftersale, com base em solicitações de devolução de 2026, em dados divulgados pela ABREV e publicados pelo E-Commerce Brasil. O levantamento cobre o comércio eletrônico; não há número equivalente para as lojas físicas.
Seis frases de balcão postas à prova
Afirmação 1
“Não serviu, a loja é obrigada a trocar.”
O que sustenta
Na prática, quase toda loja troca, e por isso a troca parece um direito. Quando a loja promete, ela passa a ser: pelo Código de Defesa do Consumidor, toda informação ou oferta suficientemente precisa obriga o fornecedor que a fez, e o consumidor pode exigir o cumprimento1. Vale o cartaz no caixa, a etiqueta de troca, o que está impresso no cupom e o que o site da loja informa.
O Procon-SP resume a regra em uma frase: a troca por gosto ou tamanho “só passa a ser obrigatória se no momento da venda a loja se comprometeu a fazê-la”2.
O que contesta
Sem promessa, não há obrigação. O Idec explica que, se o produto está em perfeitas condições de uso, a lei não obriga a troca, e que a loja pode limitá-la a certos produtos ou a um prazo3. Nas orientações para o Dia das Crianças deste ano, o Procon de Vila Velha (ES) repetiu que a troca de um produto sem defeito, por preferência pessoal, não é uma obrigação geral do estabelecimento4.
O prazo de 30 dias que muita gente cita não está em lei nenhuma para esse caso. É um costume de parte do comércio. A loja pode dar 7 dias, 15, 30 ou nenhum, pode exigir etiqueta e embalagem e pode trocar só por outro produto, sem devolver dinheiro.
O que os dados permitem dizerA frase é falsa como regra e verdadeira caso a caso. Em loja física, presente sem defeito só tem troca garantida se a loja ofereceu, e nas condições em que ofereceu. Por isso a pergunta que resolve o problema é feita antes de pagar, por quem compra: tem troca, até quando, com o quê? A resposta precisa estar escrita, no cupom ou na etiqueta, porque é esse papel que quem ganhou o presente vai levar ao balcão.
Afirmação 2
“Comprou pela internet, tem sete dias para devolver qualquer coisa.”
O que sustenta
Aqui a lei é clara. Quem compra fora do estabelecimento comercial pode desistir em sete dias, contados da assinatura ou do recebimento do produto, sem explicar por quê, e os valores pagos são devolvidos de imediato, corrigidos1. O decreto que regulamenta o comércio eletrônico manda a loja aceitar a desistência pelo mesmo canal usado na compra e avisar a administradora do cartão para o estorno8.
O frete da volta também não é do consumidor. O Superior Tribunal de Justiça decidiu, em 2013, que as despesas postais da devolução ficam com o fornecedor e não podem ser repassadas, mesmo que o contrato diga o contrário9.
O que contesta
Para presente, o prazo é mais apertado do que parece. Os sete dias contam de quando o pacote chegou a quem comprou, e não de quando a criança abriu o embrulho. Quem comprou no fim de setembro para entregar em 12 de outubro pode já ter perdido o prazo. E o direito é de desistir da compra: o dinheiro volta para quem pagou, o que nem sempre é o que o presenteado queria.
Receber de volta é a parte mais difícil. No comércio eletrônico, a dificuldade ou o atraso na devolução de valores é o segundo problema mais reclamado na plataforma do governo federal, com 19,33% das queixas do setor em 2025, atrás apenas da entrega6. Segundo a Aftersale, 42% das devoluções terminam em vale-compras, e não em estorno5. No arrependimento dentro dos sete dias, o vale só pode ser uma opção oferecida, nunca uma imposição.
Depois da entrega, o que mais dá queixa é o dinheiro de volta
Principais problemas reclamados contra o comércio eletrônico no Consumidor.gov.br em 2025, em % das reclamações do setor
Fonte: Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), Boletim Consumidor.gov.br 2025. Os cinco itens somam 70,63% das reclamações do segmento; o índice médio de solução do comércio eletrônico foi de 79,76%.
O que os dados permitem dizerO direito existe, vale para qualquer produto comprado a distância e não depende de defeito nem de boa vontade da loja. Mas é curto e pertence a quem comprou. Para presente, funciona quando a compra é feita perto da data e quando quem deu aceita ser avisado a tempo. Fora dos sete dias, a compra online cai na mesma regra da loja física: vale a política de troca do site.
Afirmação 3
“Veio com defeito, a loja tem de trocar na hora.”
O que sustenta
Em dois casos, sim. O consumidor não precisa esperar o conserto quando o produto é essencial ou quando o defeito é tão extenso que a troca de peças comprometeria a qualidade ou diminuiria o valor do bem. Nessas situações, pode exigir de imediato um produto novo, o dinheiro de volta ou o abatimento do preço1.
Além disso, muitas lojas trocam direto nos primeiros dias depois da compra. É uma política comercial, e não uma exigência da lei, mas, uma vez anunciada, vale como qualquer outra oferta.
O que contesta
A regra geral é o conserto. O fornecedor tem até 30 dias para sanar o defeito, e só depois desse prazo o consumidor escolhe entre a substituição, a restituição do valor pago ou o abatimento proporcional1. A lei não diz quais produtos são essenciais, e a discussão acaba no Judiciário.
Em junho de 2026, a Terceira Turma do STJ decidiu, por maioria, que nem o celular é essencial de forma automática: a troca imediata depende do caso concreto. Para o ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, autor do voto vencedor, mudar a regra dos 30 dias poderia aumentar o custo do próprio produto, em prejuízo do consumidor10. Se o celular não entra sozinho na lista, um brinquedo dificilmente entraria.
| Situação | Prazo | O que diz a lei |
|---|---|---|
| Desistir de compra feita fora da loja | 7 dias, do recebimento | Não precisa de motivo; devolução integral do valor pago (art. 49) |
| Reclamar de defeito em produto não durável | 30 dias, da entrega | Alimentos, cosméticos e outros itens que acabam com o uso (art. 26) |
| Reclamar de defeito em produto durável | 90 dias, da entrega | Brinquedos, roupas, calçados, eletrônicos e móveis (art. 26) |
| Defeito que só aparece com o uso | 30 ou 90 dias, de quando aparece | O prazo começa quando o defeito fica evidente (art. 26, § 3º) |
| Conserto pelo fornecedor | Até 30 dias | As partes podem combinar outro prazo, de 7 a 180 dias (art. 18, §§ 1º e 2º) |
| Produto essencial ou defeito extenso | Imediato | Troca, dinheiro de volta ou abatimento sem esperar o conserto (art. 18, § 3º) |
| Troca por gosto ou tamanho, em loja física | O que a loja prometer | A oferta obriga quem a fez (arts. 30 e 35) |
Fonte: Lei nº 8.078/1990, Código de Defesa do Consumidor. Quadro elaborado pela redação.
O que os dados permitem dizerDefeito dá direito a solução, e não necessariamente a um produto novo no mesmo dia. O caminho da lei é: reclamar dentro do prazo, entregar para conserto com comprovante datado e contar 30 dias. Passado o prazo sem solução, a escolha passa a ser do consumidor, inclusive a de pedir o dinheiro de volta. O que encurta a espera é o que a loja promete por conta própria, e isso também se pergunta antes da compra.
Afirmação 4
“Passou de três dias, o problema é com o fabricante.”
O que sustenta
É o que muitas redes informam ao cliente: troca na loja nos primeiros dias e, depois disso, assistência técnica autorizada. O argumento do varejo é prático. Quem tem peças, técnicos e conhecimento do produto é o fabricante, e a loja seria apenas mais uma parada no caminho.
A tese já teve acolhida. Em decisão anterior, o próprio STJ havia entendido que, existindo assistência técnica na cidade, o comerciante não precisava receber o produto para encaminhá-lo12.
O que contesta
A lei põe loja, fabricante e importador na mesma posição: todos respondem solidariamente pelo defeito, e o consumidor pode acionar qualquer um deles13. Em 2017, ao julgar uma ação contra uma grande rede que mandava o cliente procurar a assistência depois de três dias úteis, o STJ concluiu que a escolha é do consumidor. Nas palavras da ministra Nancy Andrighi, é ele “quem deve escolher a alternativa que lhe parece menos onerosa ou embaraçosa”11.
Em 2020, a mesma Turma reviu a posição antiga e fixou que o comerciante deve receber o produto com defeito e encaminhá-lo ao conserto, mesmo depois das 72 horas e mesmo havendo assistência técnica no município12.
O que os dados permitem dizerO prazo de três dias é da loja, e não da lei. Ele pode definir até quando a loja troca direto, sem conserto, mas não a livra de receber o produto depois disso. Dentro do prazo legal de reclamação, o consumidor pode voltar ao balcão onde comprou, ir à assistência ou procurar o fabricante, como for mais fácil. Em qualquer dos três, deve sair com um comprovante de entrega datado: é dele que se contam os 30 dias.
Afirmação 5
“Acabou a garantia, acabou o direito.”
O que sustenta
Os prazos existem e são curtos. Para o defeito que se vê logo, a lei dá 30 dias de reclamação em produtos não duráveis e 90 dias em duráveis, contados da entrega1. Quem deixa o brinquedo quebrado no armário até o Natal perde o direito de reclamar daquilo que já dava para perceber em outubro.
E garantia não cobre tudo. Desgaste natural, queda e uso fora do indicado não são defeito de fabricação, e nenhum prazo transforma mau uso em direito à troca.
O que contesta
Há dois detalhes que mudam a conta. O primeiro: a garantia que vem no certificado do fabricante é complementar à da lei, e não um substituto dela1. A garantia legal vale mesmo sem papel nenhum e não pode ser afastada por contrato.
O segundo: para o defeito oculto, aquele que só aparece com o uso, o prazo começa quando o problema fica evidente. O STJ entende que, nesses casos, o critério é a vida útil que se espera do produto, e não a data do certificado: o fornecedor pode responder por um defeito de fabricação que surge depois do fim da garantia contratual, e cabe a ele provar que o problema veio do uso inadequado13.
Uma em cada dez reclamações é sobre a qualidade do que foi comprado
Grupos de problemas nas 2,33 milhões de reclamações finalizadas no Consumidor.gov.br em 2025, em %
Fonte: Senacon, Boletim Consumidor.gov.br 2025. A plataforma reúne todos os setores, e bancos, financeiras e cartões lideram as queixas; “vício de qualidade” inclui produtos e serviços. O índice médio de solução foi de 81,43%, com resposta das empresas em seis dias, em média.
O que os dados permitem dizerO certificado de garantia não é a data de validade dos direitos. Defeito visível tem de ser reclamado logo, em 30 ou 90 dias. Defeito de fabricação que só aparece depois pode ser reclamado quando aparece, se o produto ainda está dentro do tempo que se espera que dure. Na dúvida sobre a origem do problema, a prova de mau uso cabe a quem fabricou ou vendeu.
Afirmação 6
“Promoção não tem troca, e sem nota fiscal não tem conversa.”
O que sustenta
Para a troca por gosto ou tamanho, o cartaz está dentro da regra. Como essa troca é uma cortesia, a loja pode excluir as peças em promoção, exigir etiqueta, embalagem e cupom e fixar o prazo que quiser. Pode também mandar trocar pelo valor pago, e não pelo preço do dia: segundo o Procon-SP, é o valor pago que prevalece, haja liquidação ou aumento2.
Há ainda o produto vendido com defeito informado, como a peça de mostruário com um risco apontado na nota. Quem compra sabendo não pode reclamar daquele defeito depois.
O que contesta
Para o defeito, o cartaz não vale nada. A garantia legal independe de termo escrito, e a lei proíbe qualquer cláusula que a afaste1. Peça em liquidação que rasga na costura, brinquedo de ponta de estoque que não liga e produto de mostruário com um defeito que ninguém avisou têm a mesma proteção de um produto vendido pelo preço cheio.
A nota fiscal é a melhor prova da compra, mas não a única. Quem ganhou o presente é consumidor do mesmo jeito, porque a lei protege quem usa o produto, e não só quem pagou. Na falta da nota, servem a fatura do cartão, o comprovante do Pix, o e-mail de confirmação do pedido ou o certificado de garantia preenchido. Quem comprou também pode pedir à loja a segunda via.
O que os dados permitem dizerA frase mistura as duas caixas. Se o presente só não agradou, a loja pode sim dizer que promoção não troca e que sem cupom não troca. Se o presente tem defeito, nenhum cartaz, etiqueta ou contrato tira o direito ao conserto e, depois de 30 dias, à troca ou ao dinheiro. Na troca do mesmo produto por outro tamanho ou cor, a loja não pode cobrar diferença, e o consumidor não pode pedir o troco de uma liquidação que veio depois2.
A troca sem defeito pode virar lei?
Há quem queira transformar o costume em obrigação. No Senado, um projeto de 2025 altera o Código de Defesa do Consumidor para criar a “troca imotivada” de produtos comprados em lojas físicas ou online, desde que estejam em perfeitas condições e acompanhados do comprovante de compra, com troca por outro produto, crédito ou devolução do valor. Está na comissão de defesa do consumidor desde setembro de 2025, à espera de relator14. Em São Paulo, um projeto estadual protocolado em dezembro de 2025 obriga as lojas físicas a trocar, em pelo menos dez dias úteis, o produto comprado para presente, com nota fiscal e embalagem original, por outro produto ou por crédito, sem devolução em dinheiro15.
O argumento a favor é o da previsibilidade: se quase todo mundo troca, a regra só igualaria as condições e pouparia quem ganha o presente de depender do que foi combinado no caixa. O argumento contrário é o do custo. A associação que reúne empresas de logística reversa estima que 12% do que é vendido pela internet volta, R$ 59 bilhões em mercadorias por ano, e que o caminho de volta pode consumir 3,6% do faturamento de uma loja; em calçados, a devolução chega a 20% dos pedidos5. Para Mauricio Cwajgenbaum, presidente da entidade, a devolução deixou de ser “apenas uma questão operacional”5. Custo de varejo, cedo ou tarde, aparece no preço. Nenhum dos dois projetos foi votado.
Quando a troca é obrigação e quando é cortesia
A loja é obrigada
- O produto tem defeito e o conserto não saiu em 30 dias.
- O produto é essencial ou o defeito é extenso demais para conserto.
- A compra foi feita fora da loja e o comprador desistiu em até sete dias do recebimento.
- A loja prometeu a troca, no cartaz, na etiqueta, no cupom ou no site, e o pedido está dentro do que ela prometeu.
- Chegou um produto diferente do que foi pedido ou anunciado.
A loja troca se quiser
- O presente não serviu, veio repetido ou não agradou, e foi comprado em loja física que não ofereceu troca.
- O prazo de troca dado pela loja já passou.
- A compra online foi recebida há mais de sete dias e o produto não tem defeito.
- O defeito foi informado na venda, como em peça de mostruário.
- O problema veio de queda, mau uso ou desgaste natural.
O que fazer antes de ir ao balcão
- Descubra em qual caso você está. Não serviu, comprado a distância ou com defeito: a resposta define o prazo e o que dá para exigir.
- Veja a data. Sete dias do recebimento para desistir da compra online; o prazo da etiqueta para a troca por gosto; 90 dias para reclamar de defeito em brinquedo, roupa ou eletrônico.
- Junte os papéis. Nota ou cupom, etiqueta de troca, embalagem e manual. Sem a nota, leve a fatura do cartão, o comprovante do Pix ou o e-mail do pedido, ou peça a segunda via a quem comprou.
- Não use o que pretende trocar. Mantenha a etiqueta presa e a embalagem inteira. Produto lavado, usado ou sem lacre costuma ficar fora da política da loja.
- Com defeito, registre antes de entregar. Fotografe ou filme o problema e entregue o produto na loja, na assistência ou ao fabricante, o que for mais fácil. Peça a ordem de serviço com a data.
- Conte os 30 dias. Se o conserto não sair no prazo, escolha por escrito entre produto novo, dinheiro de volta ou abatimento. A escolha é sua, e não da loja.
- Na troca, vale o valor pago. Mesmo produto em outro tamanho ou cor não tem diferença a pagar nem a receber. Vale-compras é opção, e não obrigação, quando a lei garante o dinheiro.
- Sem acordo, reclame. Anote o protocolo do atendimento da empresa e registre a queixa no Procon da cidade ou em consumidor.gov.br, onde as empresas respondem em seis dias, em média, e oito em cada dez casos terminam resolvidos6. Para valores de até 20 salários mínimos, o Juizado Especial Cível não exige advogado.
Onde os aplicativos Zuben podem ajudar
Trocar um presente é uma questão de prazo e de papel. Três utilitários simples cuidam dessa parte.
- PrazosZubenRemindUm lembrete para o sétimo dia da compra online, para o fim do prazo de troca da loja e para o 30º dia do produto deixado no conserto.
- ComprovantesZubenPDFPara juntar em um só arquivo a nota fiscal, a etiqueta de troca, a foto do defeito e a ordem de serviço.
- RegistroZubenNotesPara anotar o número do protocolo, a data e o nome de quem atendeu, na loja e no fabricante.
Os aplicativos funcionam sem cadastro e guardam os dados apenas no aparelho.
A pergunta que ficou
Quando a loja é obrigada a trocar? Quando o produto tem defeito e o conserto não veio em 30 dias, quando ele é essencial ou o defeito é grave demais, quando a compra foi feita a distância e o comprador desistiu em sete dias, e quando a própria loja prometeu. Em todos os outros casos, a troca é um favor que o comércio aprendeu a fazer porque vende mais assim.
Isso deixa a maior parte das trocas de presente, as de tamanho, cor e gosto, fora da lei e dentro de um pedaço de papel: a etiqueta, o cupom, o cartaz do caixa. Quem ganha o presente só tem o direito que quem comprou se lembrou de pedir. A lei cuida do brinquedo que não funciona. E do que funciona, mas não serviu, quem cuida?
Bibliografia
Fontes consultadas pela redação. Páginas acessadas em 12 de outubro de 2026.
- BRASIL. Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990. Código de Defesa do Consumidor (arts. 2º, 18, 24, 25, 26, 30, 35, 49 e 50). Disponível em: planalto.gov.br.
- PROCON-SP. Trocas de presentes: consumidor tem direito a fazer a troca do produto quando a loja ofereceu essa opção. 22 dez. 2022. Disponível em: procon.sp.gov.br.
- IDEC. Presente repetido no Dia das Crianças? Veja regras para troca de produtos. 13 out. 2010, atualizado em 28 jul. 2011. Disponível em: idec.org.br.
- CONEXÃO ES. Dia das Crianças: Procon alerta para riscos na compra de brinquedos e explica direitos dos consumidores (Procon de Vila Velha). 8 out. 2026. Disponível em: conexaoes.com.br.
- E-COMMERCE BRASIL. E-commerce tem R$ 59 bilhões em produtos devolvidos por ano (estimativa da ABREV e dados da Aftersale). 29 set. 2026. Disponível em: ecommercebrasil.com.br.
- SECRETARIA NACIONAL DO CONSUMIDOR (Senacon). Boletim Consumidor.gov.br 2025. Ministério da Justiça e Segurança Pública, 2026. Disponível em: gov.br/mj.
- CNDL; SPC BRASIL. Dia das Crianças deve movimentar 18,11 bilhões no varejo, apontam CNDL/SPC Brasil. 6 out. 2026. Disponível em: cndl.org.br.
- BRASIL. Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013. Regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para a contratação no comércio eletrônico (art. 5º). Disponível em: planalto.gov.br.
- CONSULTOR JURÍDICO. Consumidor tem direito de se arrepender de compra, aponta STJ (sobre o REsp 1.340.604, Segunda Turma, julgado em 2013). 3 maio 2015. Disponível em: conjur.com.br.
- GAZETA DO POVO. Celular não é produto essencial sujeito a troca imediata, decide STJ. 10 jun. 2026. Disponível em: gazetadopovo.com.br.
- MIGALHAS. Consumidor tem direito de escolher melhor alternativa para reparar produto com defeito (REsp 1.634.851, Terceira Turma do STJ). 25 set. 2017. Disponível em: migalhas.com.br.
- MIGALHAS. Análise da nova decisão do STJ (REsp 1.568.938/RS) que obriga o comerciante a encaminhar o produto defeituoso à assistência técnica. 2020. Disponível em: migalhas.com.br.
- SEDEP. STJ: fornecedor pode ser responsabilizado por defeito oculto apresentado em produto fora do prazo de garantia (REsp 1.787.287, Terceira Turma, e REsp 984.106, Quarta Turma). Disponível em: sedep.com.br.
- SENADO FEDERAL. Projeto de Lei nº 3300, de 2025. Altera o Código de Defesa do Consumidor para estabelecer o direito à troca imotivada de produtos. Disponível em: senado.leg.br.
- ASSEMBLEIA LEGISLATIVA DO ESTADO DE SÃO PAULO. Projeto de Lei nº 1404/2025. Dispõe sobre a prática de troca de produtos adquiridos em lojas físicas no Estado de São Paulo. 17 dez. 2025. Disponível em: al.sp.gov.br.
- Imagem: mulher de vestido verde segurando um presente, de Look Studio, sob a Licença Unsplash, via Unsplash.